GABARITO
OFICIAL:
Q01.
B
Q02.
D
Q03.
E
QUESTÕES
COM O PADRÃO DE ALGUMAS ALTERNATIVAS COMENTADAS (no grupo do Face
estarei à disposição para mais debates, dúvidas e comentários,
PARTICIPE!):
Q01.
Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e
adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o)
telefonista deve atender
(A)
a todas as ligações repassando-as a qualquer ramal que estiver
desocupado. (É ÓBVIO QUE A PALAVRA “QUALQUER” NESSA ALTERNATIVA
JÁ ELIMINA A MESMA, UMA VEZ QUE QUEM LIGA DESEJA FALAR SOBRE UM
ASSUNTO ESPECÍFICO; PORTANTO, A CHAMADA DEVE SER REPASSADA PARA,
IGUALMENTE, O SETOR QUE TRATA DO ASSUNTO ESPECÍFICO; TRATA-SE DE UMA
QUESTÃO DE LÓGICA – ALTERNATIVA ERRADA!)
(B)
aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e
dúvidas decorrentes da conversa. (AÍ SIM, EM CONTRAPONTO À
ALTERNATIVA ANTERIOR, É FEITA O QUE CHAMAMOS DE TRIAGEM, ONDE A
TELEFONISTA, FAZENDO PERGUNTAS E DANDO INFORMAÇÕES BÁSICAS A
PARTIR DO CONHECIMENTO DOS SETORES DO ÓRGÃO (LISTA DE RAMAIS, POR
EXEMPLO) ORIENTA E ENCAMINHA O INTERLOCUTOR PARA O RAMAL CORRETO; A
TRIAGEM É UMA DEMONSTRAÇÃO DE INTERESSE, PORTANTO UMA NORMA DE
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: VIDE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO –
ALTERNATIVA CORRETA!)
(C)
prontamente às ligações, atentando para não deixar o cliente
esperando em linha. (ESSA TAMBÉM É UMA ALTERNATIVA DE LÓGICA; NÃO
DEPENDE DA TELEFONISTA O ATENDIMENTO IMEDIATO DAS LIGAÇÕES, UMA VEZ
QUE O FLUXO E QUANTIDADES DE CHAMADAS PODE VARIAR, OCASIONANDO FILAS;
ISSO NÃO QUER DIZER QUE A TELEFONISTA VAI DEIXAR TOCANDO O TELEFONE
ENQUANTO FAZ A UNHA, POR EXEMPLO; AQUELE ESTERIÓTIPO DA TELEFONISTA
TODA DESCABELADA QUERENDO ATENDER TODO MUNDO AO MESMO TEMPO É
INVERÍDICO; BASTA OBSERVAR NO CONTEÚDO O ITEM “CALMA” NA
ATUAÇÃO DA TELEFONISTA – ALTERNATIVA ERRADA!)
(D)
primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as
demais em espera. (TODAS AS LIGAÇÕES SÃO IMPORTANTES; ATÉ PORQUE
NÃO SERIA A TELEFONISTA QUEM DECIDE ISSO; SUA FUNÇÃO É ATENDER E
ENCAMINHAR AS LIGAÇÕES PELA ORDEM DE CHEGADA - ALTERNATIVA ERRADA!)
(E)
às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é
tratada(o) por eles. (JÁ IMAGINOU SE QUEM LIGA É UM SUJEITO HIPER
NERVOSO? O QUE ACONTECERIA? SEM MAIS COMENTÁRIOS! - ALTERNATIVA
ERRADA!)
Q02.
O cliente interno, bem como o cliente externo, devem ser atendidos
pela(o) telefonista
(A)
de forma reservada e séria, evitando, assim, quaisquer
questionamentos.
(B)
com muita tranquilidade e vagar, para agradá-los da melhor forma.
(C)
de forma diferenciada dependendo do nível hierárquico.
(D)
alegremente, demonstrando que pode ser amiga e confidente.
(E)
com segurança e agilidade, aplicando-se em prestar sempre muita
atenção.
Q03.
O procedimento correto pressupõe que a (o) telefonista, ao atender a
uma chamada externa, diga
(A)
“Pois não? Com quem quer falar?”
(B)
seu nome e em seguida o nome da instituição.
(C)
“Bom dia (ou Boa tarde)! Quem
gostaria?”
(D)
o nome da instituição e um cumprimento.
(E)
o nome da instituição e, em seguida, “Em que posso lhe ser útil?”
-
LEMBRANDO SEMPRE QUE NÃO SE DEVE PERDER O NORTE QUE É O QUE,
OFICIALMENTE, CONSTA DO EDITAL:
ANEXO
III
CONTEÚDOS
PROGRAMÁTICOS
Telefonista
Conhecimentos
Específicos
Equipamentos:
siglas e operações. Atuação da telefonista: voz, interesse, calma
e sigilo. Atendimento de chamadas: fraseologias adequadas. Definição
de termos telefônicos. Noções do Sistema Central do PABX.
Operações por meio de aparelhos telefônicos. Normas de qualidade
no atendimento ao público interno e externo
-
AGORA
AS DEMAIS QUESTÕES (Prova da Vunesp, deste ano, 2015, para o mesmo
cargo e conteúdo – CRO-SP); o gabarito eu coloquei no Grupo do
Face:
Q04.
A voz é uma das principais ferramentas de atendimento da(o)
telefonista, pois é carregada de magnetismo e transmite intensa
vibração. O tom de voz e a maneira como se fala são mais
importantes que as próprias palavras. A (o) telefonista, portanto,
deve aplicar-se em portar uma voz
(A)
sussurrante e mais intimista.
(B)
clara e bem articulada.
(C)
sibilante, com tonalidade baixa.
(D)
grave e vibrante.
(E)
melodiosa, porém, pausada
Q05.
Assinale a alternativa que apresenta a qualidade que
garante à (ao) telefonista uma boa atuação no desempenho de suas
funções.
(A)
Ter uma boa dicção.
(B)
Apresentar uma ótima aparência.
(C)
Possuir espírito esportivo.
(D)
Falar fluentemente outros idiomas.
(E)
Ser amiga(o) de todos.
Q06.
A (o) telefonista deve estar ciente de que as ligações sob sua
responsabilidade, bem como os assuntos decorrentes delas, devem ser
(A)
comentados com a sua chefia e com todos de sua equipe.
(B)
abordados de forma descontraída, preocupando-se apenas em bem
atender.
(C)
tratados observando-se as regras de sigilo e confidencialidade.
(D)
considerados com simplicidade, compartilhando-os com quem achar
conveniente.
(E)
utilizados posteriormente, conforme a necessidade do cargo exigir.
47.
Faz
parte das atribuições da(o) telefonista
(A)
fazer
atendimentos bilíngues.
(B)
saber
utilizar listas telefônicas empresariais interna
-
cionais.
(C)
fazer
ligações particulares toda vez que solicitado por
sua
chefia.
(D)
anotar
recados e registrar chamadas.
(E)
decorar
os números de telefone dos principais
clientes.
48.
Com
relação aos equipamentos utilizados para o desem
-
penho
de suas funções, é esperado que a (o) telefonista
(A)
insista
com sua chefia para efetuar a troca dos
mesmos
por equipamentos de última geração.
(B)
zele
pela guarda, conservação e limpeza dos equi
-
pamentos,
assegurando perfeitas condições de
funcionamento.
(C)
confie
ao Setor de Serviços Gerais a responsabilida
-
de
referente à conservação e à troca dos mesmos.
(D)
pesquise
sobre as melhores opções de mercado, fa
-
zendo
um levantamento de preços sempre visando
custo/benefício.
(E)
frequente
cursos de atualização sobre as tecnolo
-
gias
de ponta e respectivos equipamentos utilizados
no
exterior
49.
O
PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sis
-
tema
pelo qual todas as ligações
(A)
recebidas
são centralizadas para um ponto único, ou
seja,
passam pela(o) telefonista.
(B)
recebidas
e as ligações internas são feitas sem pas
-
sar
pela(o) telefonista.
(C)
internas
precisam ser feitas via telefonista.
(D)
recebidas
são direcionadas tanto para o ramal como
para
a (o) telefonista, simultaneamente.
(E)
externas
de saída devem ser feitas pela(o) telefonista.
50.
Assinale
a alternativa que apresenta o correto significado
da
sigla DDR.
(A)
Discagem
Direcionada ao Ramal.
(B)
Discagem
Desenvolvida pelo Ramal.
(C)
Discagem
Dirigida ao Ramal.
(D)
Discagem
Dividida com o Ramal.
(E)
Discagem
Direta a Ramal
004
.
PROVA
OBJETIVA
T
ELEFONISTA
1
-
B
2
-
D
3
-
E
4
-
A
5
-
C
6
-
D
7
-
B
8
-
A
9
-
E
10
-
C
11
-
D
12
-
B
13
-
E
14
-
D
15
-
A
16
-
C
17
-
E
18
-
B
19
-
C
20
-
A
21
-
B
22
-
A
23
-
D
24
-
C
25
-
E
26
-
C
27
-
A
28
-
E
29
-
E
30
-
D
31
-
D
32
-
C
33
-
E
34
-
B
35
-
D
36
-
B
37
-
A
38
-
D
39
-
A
40
-
D
41
-
C
42
-
E
43
-
D
44
-
B
45
-
A
46
-
C
47
-
D
48
-
B
49
-
A
50
-
E
BOM
SIMULADO! BONS ESTUDOS E ATÉ O PRÓXIMO!!!
Grupo
do Face; coloque lá você também suas respostas e, se possível,
comentadas!!!
