segunda-feira, 21 de dezembro de 2015

SIMULADO TELEFONISTA CONCURSO PRESIDENTE PRUDENTE PARTE 2/2 CEDOBITSNET

Olá Concurseiro Telefonista de Presidente Prudente, dando sequência ao nosso SIMULADO iniciado em nosso post anterior ( http://cedobitsnet.blogspot.com.br/2015/12/concurso-publico-prefeitura-de.html ), passamos, a seguir, o gabarito das três questões anteriores:
GABARITO OFICIAL:

Q01. B
Q02. D
Q03. E

QUESTÕES COM O PADRÃO DE ALGUMAS ALTERNATIVAS COMENTADAS (no grupo do Face estarei à disposição para mais debates, dúvidas e comentários, PARTICIPE!):

Q01. Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o) telefonista deve atender
(A) a todas as ligações repassando-as a qualquer ramal que estiver desocupado. (É ÓBVIO QUE A PALAVRA “QUALQUER” NESSA ALTERNATIVA JÁ ELIMINA A MESMA, UMA VEZ QUE QUEM LIGA DESEJA FALAR SOBRE UM ASSUNTO ESPECÍFICO; PORTANTO, A CHAMADA DEVE SER REPASSADA PARA, IGUALMENTE, O SETOR QUE TRATA DO ASSUNTO ESPECÍFICO; TRATA-SE DE UMA QUESTÃO DE LÓGICA – ALTERNATIVA ERRADA!)
(B) aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e dúvidas decorrentes da conversa. (AÍ SIM, EM CONTRAPONTO À ALTERNATIVA ANTERIOR, É FEITA O QUE CHAMAMOS DE TRIAGEM, ONDE A TELEFONISTA, FAZENDO PERGUNTAS E DANDO INFORMAÇÕES BÁSICAS A PARTIR DO CONHECIMENTO DOS SETORES DO ÓRGÃO (LISTA DE RAMAIS, POR EXEMPLO) ORIENTA E ENCAMINHA O INTERLOCUTOR PARA O RAMAL CORRETO; A TRIAGEM É UMA DEMONSTRAÇÃO DE INTERESSE, PORTANTO UMA NORMA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO: VIDE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO – ALTERNATIVA CORRETA!)
(C) prontamente às ligações, atentando para não deixar o cliente esperando em linha. (ESSA TAMBÉM É UMA ALTERNATIVA DE LÓGICA; NÃO DEPENDE DA TELEFONISTA O ATENDIMENTO IMEDIATO DAS LIGAÇÕES, UMA VEZ QUE O FLUXO E QUANTIDADES DE CHAMADAS PODE VARIAR, OCASIONANDO FILAS; ISSO NÃO QUER DIZER QUE A TELEFONISTA VAI DEIXAR TOCANDO O TELEFONE ENQUANTO FAZ A UNHA, POR EXEMPLO; AQUELE ESTERIÓTIPO DA TELEFONISTA TODA DESCABELADA QUERENDO ATENDER TODO MUNDO AO MESMO TEMPO É INVERÍDICO; BASTA OBSERVAR NO CONTEÚDO O ITEM “CALMA” NA ATUAÇÃO DA TELEFONISTA – ALTERNATIVA ERRADA!)
(D) primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as demais em espera. (TODAS AS LIGAÇÕES SÃO IMPORTANTES; ATÉ PORQUE NÃO SERIA A TELEFONISTA QUEM DECIDE ISSO; SUA FUNÇÃO É ATENDER E ENCAMINHAR AS LIGAÇÕES PELA ORDEM DE CHEGADA - ALTERNATIVA ERRADA!)
(E) às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é tratada(o) por eles. (JÁ IMAGINOU SE QUEM LIGA É UM SUJEITO HIPER NERVOSO? O QUE ACONTECERIA? SEM MAIS COMENTÁRIOS! - ALTERNATIVA ERRADA!)

Q02. O cliente interno, bem como o cliente externo, devem ser atendidos pela(o) telefonista
(A) de forma reservada e séria, evitando, assim, quaisquer questionamentos.
(B) com muita tranquilidade e vagar, para agradá-los da melhor forma.
(C) de forma diferenciada dependendo do nível hierárquico.
(D) alegremente, demonstrando que pode ser amiga e confidente.
(E) com segurança e agilidade, aplicando-se em prestar sempre muita atenção.

Q03. O procedimento correto pressupõe que a (o) telefonista, ao atender a uma chamada externa, diga
(A) “Pois não? Com quem quer falar?”
(B) seu nome e em seguida o nome da instituição.
(C) “Bom dia (ou Boa tarde)! Quem gostaria?”
(D) o nome da instituição e um cumprimento.
(E) o nome da instituição e, em seguida, “Em que posso lhe ser útil?”

- LEMBRANDO SEMPRE QUE NÃO SE DEVE PERDER O NORTE QUE É O QUE, OFICIALMENTE, CONSTA DO EDITAL:
ANEXO III
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
Telefonista
Conhecimentos Específicos
Equipamentos: siglas e operações. Atuação da telefonista: voz, interesse, calma e sigilo. Atendimento de chamadas: fraseologias adequadas. Definição de termos telefônicos. Noções do Sistema Central do PABX. Operações por meio de aparelhos telefônicos. Normas de qualidade no atendimento ao público interno e externo


- AGORA AS DEMAIS QUESTÕES (Prova da Vunesp, deste ano, 2015, para o mesmo cargo e conteúdo – CRO-SP); o gabarito eu coloquei no Grupo do Face:
Q04. A voz é uma das principais ferramentas de atendimento da(o) telefonista, pois é carregada de magnetismo e transmite intensa vibração. O tom de voz e a maneira como se fala são mais importantes que as próprias palavras. A (o) telefonista, portanto, deve aplicar-se em portar uma voz
(A) sussurrante e mais intimista.
(B) clara e bem articulada.
(C) sibilante, com tonalidade baixa.
(D) grave e vibrante.
(E) melodiosa, porém, pausada

Q05. Assinale a alternativa que apresenta a qualidade que garante à (ao) telefonista uma boa atuação no desempenho de suas funções.
(A) Ter uma boa dicção.
(B) Apresentar uma ótima aparência.
(C) Possuir espírito esportivo.
(D) Falar fluentemente outros idiomas.
(E) Ser amiga(o) de todos.

Q06. A (o) telefonista deve estar ciente de que as ligações sob sua responsabilidade, bem como os assuntos decorrentes delas, devem ser
(A) comentados com a sua chefia e com todos de sua equipe.
(B) abordados de forma descontraída, preocupando-se apenas em bem atender.
(C) tratados observando-se as regras de sigilo e confidencialidade.
(D) considerados com simplicidade, compartilhando-os com quem achar conveniente.
(E) utilizados posteriormente, conforme a necessidade do cargo exigir.


47.
Faz parte das atribuições da(o) telefonista
(A)
fazer atendimentos bilíngues.
(B)
saber utilizar listas telefônicas empresariais interna
-
cionais.
(C)
fazer ligações particulares toda vez que solicitado por
sua chefia.
(D)
anotar recados e registrar chamadas.
(E)
decorar os números de telefone dos principais
clientes.
48.
Com relação aos equipamentos utilizados para o desem
-
penho de suas funções, é esperado que a (o) telefonista
(A)
insista com sua chefia para efetuar a troca dos
mesmos por equipamentos de última geração.
(B)
zele pela guarda, conservação e limpeza dos equi
-
pamentos, assegurando perfeitas condições de
funcionamento.
(C)
confie ao Setor de Serviços Gerais a responsabilida
-
de referente à conservação e à troca dos mesmos.
(D)
pesquise sobre as melhores opções de mercado, fa
-
zendo um levantamento de preços sempre visando
custo/benefício.
(E)
frequente cursos de atualização sobre as tecnolo
-
gias de ponta e respectivos equipamentos utilizados
no exterior


49.
O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sis
-
tema pelo qual todas as ligações
(A)
recebidas são centralizadas para um ponto único, ou
seja, passam pela(o) telefonista.
(B)
recebidas e as ligações internas são feitas sem pas
-
sar pela(o) telefonista.
(C)
internas precisam ser feitas via telefonista.
(D)
recebidas são direcionadas tanto para o ramal como
para a (o) telefonista, simultaneamente.
(E)
externas de saída devem ser feitas pela(o) telefonista.
50.
Assinale a alternativa que apresenta o correto significado
da sigla DDR.
(A)
Discagem Direcionada ao Ramal.
(B)
Discagem Desenvolvida pelo Ramal.
(C)
Discagem Dirigida ao Ramal.
(D)
Discagem Dividida com o Ramal.
(E)
Discagem Direta a Ramal




004
.
PROVA OBJETIVA
T
ELEFONISTA
1
-
B
2
-
D
3
-
E
4
-
A
5
-
C
6
-
D
7
-
B
8
-
A
9
-
E
10
-
C
11
-
D
12
-
B
13
-
E
14
-
D
15
-
A
16
-
C
17
-
E
18
-
B
19
-
C
20
-
A
21
-
B
22
-
A
23
-
D
24
-
C
25
-
E
26
-
C
27
-
A
28
-
E
29
-
E
30
-
D
31
-
D
32
-
C
33
-
E
34
-
B
35
-
D
36
-
B
37
-
A
38
-
D
39
-
A
40
-
D
41
-
C
42
-
E
43
-
D
44
-
B
45
-
A
46
-
C
47
-
D
48
-
B
49
-
A
50
-
E


BOM SIMULADO! BONS ESTUDOS E ATÉ O PRÓXIMO!!!

Grupo do Face; coloque lá você também suas respostas e, se possível, comentadas!!!

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